Я предлагаю использовать коучинговые вопросы в работе с клиентом с переложением их на свою отрасль. Особенно это важно для тех, кто работает по телефону и почти никогда не встречается с клиентом.
“У ваших конкурентов дешевле” - по большей части этот вопрос заранее содержит манипуляцию у клиента, если он ждёт ответ. Иначе, он просто положит трубку или выйдет из шоурума. Этот приём призван выбить скидку или спецусловия покупки у продавца.
Верни вопрос!
Большинство людей бросаются придумывать ответы на этот вопрос, расписывать скрипты. Вы наверняка сталкивались с речевыми шаблонами того, как нужно проработать ответ на этот вопрос. И мало отвечает вопросом на вопрос.
1 способ
Зная принцип коучинговых вопросов, а также то, что с собственным мнением ни один в мире человек не спорит, почему бы не спросить у самого клиента?
“А как вы думаете, почему эта компания продаёт дешевле всех, ниже рыночной стоимости?” - мы снова задаем вопрос клиенту. Не отвечаем на него сами, не говорим плохо про конкурентов, а всего лишь переадресуем вопрос самому клиенту.
Клиент может сам сформулировать для себя те причины, по которым компании могут демпинговать рынок.
Например, “компания распродаёт остатки”, или “они снижают цену потому, что у нас большие объёмы” или “они сами производят этот товар”.
“А могут ли быть другие причины?” - спрашиваете вы.
И клиент начинает искать удобоваримые причины и не находит: “возможно, компания на грани банкротства и поэтому демпингует?”, “возможно, они не включили опции важные для меня”, “а может быть у них качество хуже?”, “возможно, они вообще не смогут поставить данный продукт и это афера?” - все эти вопросы сами всплывают в голове у клиента. Вы ни слова плохого не сказали ни о конкурентах, ни о их качестве - клиент в этом убедил себя сам. И в том, что ему гораздо приятнее работать с вами - тоже.
2 способ
Неплохо работает еще такой встречный вопрос, адресованный клиенту: а по каким критериям вы для себя выбираете поставщика? Что для вас важно?
В таком случае сам покупатель озвучивает, в том числе и для себя, те критерии, по которым он не хотел бы работать с непроверенной компанией, только потому что у них дешевле или, например, с компанией, которая не гарантирует поставку в определённые сроки, или с теми, кто занимается перепродажей. Или, например, важна неафиллированность крупным компаниям, возможно, наиболее ценен контракт на его условиях. Да мало ли, какие критерии важны для клиента - важно, что пока вы не спросите - он не озвучит критерии.
А давайте...
3 способ
Классическая работа с возражением основывается на элементарной математике.
Например, у меня был случай - клиент нашёл дешевле у определённого поставщика, но не учел, что комплектующие были заказаны из трех разных складов. А доставка была за счет клиента. В итоге, логистика вышла существенно дороже сэкономленной суммы.
Можно рассказать это в виде истории и оставить клиента принимать решение с учётом этой информации. А можно посчитать вместе с клиентом.
Мы математически доказывали клиенту необходимость повесить более дорогой наш баннер, нежели дешевый от конкурента.
Система доказательства выглядела так: вы купили баннер за 50 тыс рублей. У нас он стоит 80 тыс. И вроде бы очевидно, что вы экономите. Однако, изначально зная, что баннер будет висеть более года, мы посчитали вам сумму более плотной и устойчивой баннерной ткани. И поэтому, давайте посчитаем, сколько составят ваши затраты при условии, что более тонкий баннер сорвёт ветром через три месяца. Монтаж на уровень вашего этажа стоит 100 тыс рублей. Итого за 12 месяцев вам придется сделать 4 монтажа. Сумма ваших затрат на годовую задачу составит: 4*100+50 = 450 тыс рублей. Если же вы изначально возьмёте баннер у нас из более плотной ткани и с устойчивым рисунком, то вам не понадобится его замена, итого сумма ваших затрат составит: 80 + 100 = 180 тыс рублей. Итого, выигрывая на старте 30 тысяч рублей, вы можете потерять 370 тысяч рублей. Вы говорите, что возможно не понадобится столько раз менять монтаж? Но мы же понимаем, что при суровых российских зимах и плотности того материала - это неизбежно, слишком тонка ткань, слишком высоко будет висеть, а мы даём гарантию, что наш баннер прослужит долго.
Здесь вы выступаете в роли эксперта, который даёт свои рекомендации, доказываете свою точку зрения математически. Клиенту выгоднее согласиться с вами и подумать о том, что он погорячился, согласившись на более низкий ценник.
4 способ
А можно ещё применить приём “а давайте..”: а давайте посмотрим на продукт или услугу с другой стороны. И рассказываете о предмете максимально аппетитно и вкусно.
Например, “Когда вы войдёте в наш салон вам выдадут тапочки и ароматную пижаму. Затем массажист омоет вам ноги с использованием скраба ручной работы. В Тайланде массажисты делятся на несколько категорий в зависимости от часов работы и обучения в той или иной технике. Мы для удобства делим их как в отелях на трёхзвёздных и пятизвёздных. Так вот, у нас работают только лучшие из “пятизвёздных” тераписты.
Затем он проводит вас на массаж, там всё, к чему вы будете прикасаться, будет температуры тела. Вас укроют полотенцем, чтобы было не холодно. Когда к вам прикоснётся массажист - его руки и крем в руках будут нагреты, чтобы ваша кожа расслабилась от прикосновений. После процедуры вас проводят в комнату, где подадут чай по старинному рецепту, свет в этой части приглушен, и вы сможете там отдохнуть столько сколько нужно. И теперь, вспоминая холодную кушетку и ледяные руки массажиста в некоей клинике, притом, что у нас так же, как и у них, есть медицинская лицензия, вы по-прежнему считаете, что у нас дорого?”
Все, кому я хоть раз аппетитно рассказывала эту историю, говорили о том, что им во время рассказа хотелось на массаж, у них возникало соответствующее настроение, которое портили упоминания о ледяных прикосновениях.
Здесь ещё использован приём “говори не уху, а глазу”, о котором речь пойдёт чуть позднее. И очень важны харизма и артистизм продавца, умение увлечь своей идеей.
Или вот ещё один способ применения приёма “а давайте..”, но уже с другого ракурса. Мою подругу всё время упрекали в том, что её натуральные сладости слишком дороги и есть более дешёвые аналоги. Она была ещё в самом начале пути и очень расстраивалась из-за этого. И когда она попросила меня о помощи, мы составили один раз и навсегда ответ на этот вопрос на официальном сайте. Где написали, примерно, следующее: “а давайте вместе с вами посчитаем, если вам кажется дорого. Килограмм королевских фиников стоит полторы тысячи рублей. Из килограмма производится х граммов сладостей. Я могу положить меньше или разбавить более дешевыми продуктами, или вовсе заменить чем-либо, однако, я уверена, что нужный вкус даст только натуральный продукт. А теперь давайте посчитаем сколько ещё вложено в себестоимость моего товара. Вы видите, что чистая прибыль составляет всего 2%”. “А почему тогда так дёшево?“- воскликнул клиент. И вскоре крайне редко кто-то задавал подобные вопросы.
Этот приём применим в продаже, например, бизнеса, любого товара с доставкой и растаможкой из другой страны, при аутсорсинге сотрудников и в других b2b-сферах.
Этот вопрос - частая боль продавцов. Не каждый может придумать хороший и убедительный ответ, когда понимает, что покупатель будет прямо сейчас манипулировать ценой. Чем вы спокойнее и увереннее в своей позиции, тем больше шансов не уступать манипулятору.
Отрывок из новой книги "Продажи не по правилам. О чем молит клиент".
на
https://snob.ru/profile/31580/blog/167281
Теги: психология, вопрос, коучинг, тренинг, продажи, клиент, коуч, дешевле, продавец